Decreto 13.135/2026 muda regras do SAC e exige atendimento humano

O Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 trouxe o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que reformula as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A nova norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e passa a valer 20 dias após a publicação.

Contexto e fundamento

O decreto regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, além de empresas de serviços financeiros digitais reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central. A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem afastar a atuação dos Procons e das agências reguladoras setoriais. Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e de entrega deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com dados sobre reclamações e índices de resolução.

O que muda na prática

• Tempo de espera: em pelo menos 80% das ligações, o consumidor deve falar com um atendente em até 20 segundos; nos demais casos, o limite é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores. O tempo estimado de espera deve ser informado.

• Atendimento humano: deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e por canais eletrônicos. Ferramentas automatizadas, inclusive de inteligência artificial, continuam permitidas, desde que não impeçam o acesso a uma pessoa nesse horário.

• Cancelamento: a opção deve aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, com efeito imediato, salvo processamento técnico justificado. Multas ou custos decorrentes precisam ser informados ao consumidor.

• Prazos: demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos; em casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, as providências devem ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.

• Outras regras: proibição de publicidade durante o atendimento e a espera, vedação de exigir que o consumidor repita dados já fornecidos e retorno em até cinco minutos em caso de queda da chamada, sem exigir que o consumidor repita a demanda.

Para as empresas abrangidas, o prazo de adaptação é curto, o que exige revisão rápida de fluxos de URA, chatbots, scripts e políticas de cancelamento. Para o consumidor, o descumprimento das novas regras pode ser levado aos Procons, à Senacon e às agências reguladoras.

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública, “Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento”, 13/10/2026; e Migalhas, “Governo fixa tempo máximo de espera no SAC e exige atendimento humano”, 13/10/2026. Ato normativo: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (DOU de 13/10/2026).

Conteúdo de caráter informativo; não constitui consultoria jurídica.